首届国际物业管理产业博览会背后的思考

前两天，我们物业行业发生了一件大事，就是由商务部批准的《2017年首届国际物业管理产业博览会》在深圳顺利闭幕。这次盛会中，来自物业管理产业链上的开发企业、物业服务企业、产品供应商、服务机构等近200家国内外优秀展商参展。盛会期间，各地物业同行纷纷涌入现场，并抒发自我情怀。作为服务行业的培训者，我应时也写了一篇自己的感想和大家分享。

这次盛会自10月11日到13日，为期3天，由中国物业管理协会主办。大会给我们带来很多耳目一新的东西，如清扫机器人、智能设备、智慧软件等新生事物，给物业公司的品质管理提升、方便业主生活，带来极大的推动作用。

作为现场管理者，我们大家都清楚服务是无形的，以至于很难以控制；而服务的生产和消费又是同步的，所以很难监管。我们看到新生事物带来便利的同时，更应该准确发掘行业的危机和趋势，让物业管理和服务回归本位。

当前形势下，我们发现业主的需求似乎从来没有满足过！我们发现国家对物业管理行业的监管力度不断加强，业主在服务与被服务的关系中，话语权越来越大！我们还发现，业主的法律意识越来越强。于此同时，我们物业行业的运营正在承受着人资环境风暴的撕扯。

这些风险给我们带来了哪些困扰，我相信各位管理者应该耳闻能详。面对盛会给我们带来兴奋的同时，恐怕“如何提升人员综合素质、加快团队职业化建设、改善客我关系、提升缴费率”，这四项工作会把我们拉回到管理的现实中。

那么，面对创新和接受的新趋势，面对项目管理中的实际问题，在兴奋的背后，我们又应该深思什么呢？

熟悉我的朋友都知道，在做物业培训之前我是从事酒店培训的，所以对酒店服务及管理的理解也同样深刻。记得2015年一次出差，住进一家不错的酒店，这家酒店引进一批智慧设备设施，看起来非常高大上。可是，我晚上想看看电视，却愣是打不开；早上起床想拉开窗帘看看风景，却不知道怎么拉开窗帘。想起来比较滑稽，这是客人住酒店最基本的需要，最应该便捷的事情，我居然不能操控这些设备。当然，物业服务有别于酒店服务。但是，两种服务都有一个共同点，就是一定让服务、设备设施与客户互动起来，我们才能感受到它的价值。否则，智慧设备就成了资源、资本浪费。

现有引进智慧物业的企业中，其推进过程是最艰难的，相信这句话会有很多朋友产生共鸣。至于互联网思维下的盈利模式，也有开创先河的彩生活集团，但也会有企业遇到没有业主消费的尴尬。

无论是智慧设备的引进，还是互联网思维下的盈利模式，最终的目的是为了提升品牌形象，或者实现资本运作。这些，无一例外的都是站在物业管理的角度出发。提升品牌形象，公司赚钱本无可厚非。但是，“世人皆知美之为美，斯恶已”。一味地给予，却忽略了对方想要什么；一味追求高大上，却忽略了服务需要由人完成，就是说服务需要有温度，就需要人与人打交道，而不是机器机械；一味追求高大上，最终的结果只能是“华而不实”！这时候我们不禁会想，业主想要什么？业主需要什么？

事实上，只有我们把基础服务做好了，业主才会为我们的其他服务买单！智慧物业是工具，互联网思维是模式，这些都不是根本。我们不免要问“业主需要什么才是物业服务的本位呢？”当下，即便有些公司，短时间内实现了资本运作的目的，最后还是会被市场口碑淹没！所以，我的观点是：物业服务与管理的过程中，硬件和软件要两手一起抓，两手都要硬；避免厚此薄彼，否则就会出现“硬件太硬，软件太软”的可悲现象。

“智慧物业和品质服务”本是孪生兄弟，在智慧社区的支撑下，不断提升服务的体验感，才能使二者相得益彰，也为互联网运营模式提供持续发展的环境。那么，硬件是钱堆出来的，软件服务则是跟盯出来的。作为现场管理者，我们应该如何做好管控呢？以下简单分享3点内容：

第一点：业主对服务的预期

目前，业主日益增强的精神生活需求和物业管理与服务水平低下之间的矛盾，成为短时间内不可调和的症结。所以，满足业主精神生活的需求，成为物业未来服务发展的方向。在众多精神生活需求中，受尊重、受关注的心理成为业主需求的本初。所以，未来物业服务发展的方向是“实现服务的有声化、可视化、可感知化！”指物业服务在统一标准的前提下，一定让业主听得见、看得见、感受得到。否则，一切服务都会被业主理所当然的称为“不作为”！

第二点：服务中做足形式

服务要影响业主，就应该像演员表演一样，善于做形式，发自内心的形式！而我们每天都奔波在项目之间，忙于处理业主的各种问题，却很少有人真正关注员工的基础服务标准建设和规范监管。比如：员工在公区中行进时是否左顾右盼、是否有大声喧哗、是否有聚众聊天、服务中是否全力以赴；员工仪容仪表是否符合行为规范、是否干净整洁、是否有碎发、是否正确佩戴工号牌；培训过后的标准是否坚持执行、执行出现的偏差是什么；其实，下属只会做我们检查的，不会做我们安排的。

那么，在众多基础服务管理中，我们应该做好那几个方面的管理呢？我的答案很简单，“员工语言话术、服务礼仪形象、关键时刻行为标准、工作职业感”。这四项工作都是最基本的，也是最容易出效果的，也是最能直接给业主留下印象的。

第三点：对管理者的素质要求

听过以前课程的朋友都知道，我把项目管理者形象地称为“项目品质提升的脊梁骨”，就像人要站起来，一定腰杆要硬一样。那么，我们在新形势下应该满足什么要求呢？

第一：有标准，指管理者要自己懂标准，按照标准做事，最重要的是传递标准。比如：不可以用左手做主指引手势；引领转弯时，站在外圈；电梯送别在轿厢关闭时，应面带微笑鞠躬等等，我们不仅要自己知道，更要把标准教会下属；当然，不懂装懂，自欺欺人的管理行为，最终耽误了自己，害了他人。

第二：有原则，指管理中，应该遵守岗位的操守与伦理，以事实和数据说话，不能凭自己感觉做决定。现场管理者，分清善为和不为，知道哪些该做，哪些不该做，应该经得起金钱、权利、美色的诱惑，刚正不阿，做人有原则，做事有担当！

第三：对事敏感，指管理中，对任何影响服务品质的事情，都应在第一时间内做出应对。比如下雨天服务中心没有放置地垫、小朋友在园区内看见有狗跑过来吓得不敢动、业主让保安打开门禁，却被告知“没卡，等一会跟着别人进吧！”，我们要对这些敏感；再比如水吧员是否及时发现客户需要续水、保洁员是否手里提着抹布在公区巡视等等。如果管理者不敏感，下属就不会敏感；下属犯错我们不指出来，他以为你在纵容他，而且我们应该知道自己的职责所在，下属犯错不处罚是我们的权利，但是不指出来就是我们工作的渎职！所以，管理者应该学会敏感地预判下一个服务情况，下一个管理行为！

第四点：关注过程，指要求管理人员始终在服务管理的一线，关注过程中每个环节的执行情况。我们概括的讲是“走动管理、及时跟盯、重点跟进、现场解决”。要求工作有计划、有执行、有落实、有监督、有检查、有反馈、有总结、有回报。

在新形势下，我们应该让物业服务回归本位，更不要为服务管理没有思路和方法感到不知所措。物业服务没有高大上，只是基础服务标准化落实程度的差异带来的感受不同。而树立品牌形象，提升口碑，靠的是标准的日积月累，并非一味的资金投入。只有让硬件和软件相互影响，持续改善，才能让企业永葆活力！